Fusionamos tus ideas con las de nuestro equipo, sumando los recursos necesarios para romper con los propios límites, llevando la experiencia a nuevos niveles.
Belgrano – Buenos Aires, Argentina
Lunes — Viernes: 9 a 18 hs
hola@limacreativehub.com

LIMA

service design consultoría

Service design: las marcas más exitosas son las que no tienen clientes.

Desde la perspectiva del service design, uno de los grandes impactos de la tecnología tiene que ver con la desaparición del cliente. El proceso de compra se ha hecho más dinámico, eliminando pasos intermedios que resultaban engorrosos. Hoy podemos buscar en el teléfono los productos que queremos y recibirlos en casa sin mayor inconveniente.

Este cambio de cultura implica también una mayor demanda por parte de las personas que compran.  Ya sea cambiar un producto, chequear el tiempo que demora en llegar o disponer de opciones según nuestros gustos personales.

Si nos dejásemos llevar por el entusiasmo, podríamos decir que todo el proceso de venta pasará a ser online exclusivamente. Pero no es así. Quienes tienen mejores resultados hoy por hoy son aquellas marcas que complementan su plataforma digital con la física.

¿Qué es lo que les ha permitido esto? Dejar de tratar con clientes para tratar con usuarios. Para esto, es necesario un cambio de mentalidad y adoptar una perspectiva nueva a la hora de pensar el negocio. Una perspectiva que surge del contexto digital y se traslada al espacio físico. Un concepto conocido como “Service design”.

 

Service design y diseño centrado en las personas.

El tipo de vínculo que hoy existe, se asemeja más al del desarrollo de una app que el de la venta de un producto. La planificación y el diseño de estrategia se hace desde la perspectiva de las personas y no de los productos. Se trata de ver desde las necesidades del otro que podemos cubrir con nuestro producto o servicio. Correrse de la mentalidad de vendedor y ubicarse en el lugar del consumidor. Dejar de pensar en clientes para pensar en usuarios. Este es el elemento clave del diseño centrado en las personas.

Cuando trabajamos en service design, hablamos de touchpoints o puntos de contacto. Son los momentos en los que el usuario tiene que tomar una decisión e interactuar de alguna manera. Eso requiere pensar en las necesidades, impulsos, miedos y opciones en cada uno de los momentos en que la persona debe tomar una decisión. Desde que decide buscar algo, hasta que se retiró con la compra.

Lo que les otorga grandes ventajas a marcas como Ikea o Muji es haber adaptado sus espacios a esta perspectiva.

 

La diferencia entre cliente y usuario.

El cliente suele ser alguien que ingresa al local a comprar y se retira. Llega solamente cuando alguno de los productos que posee el local le resulta necesario.

Por otro lado, el usuario mantiene una relación. Desde la perspectiva digital, el usuario realiza un recorrido dentro de la plataforma con la que interactúa en diferentes touchpoints. En este caso, el negocio funciona de manera similar.  Y mediante el service design, buscamos las mejores formas de interacción en cada uno de ellos.

Esto implica acompañar todo un desarrollo emocional.  Ya sea trasladarse de un punto a otro o satisfacer necesidades más profundas que se vinculan con la transacción que van a hacer.  Esto que inicialmente era exclusivo del terreno digital, se convierte en una gran ventaja cuando se lo traslada al espacio físico.  De esta manera, el espacio se convierte en un lugar de experiencia, de vínculo más íntimo y personal. Para lograr este tipo de vínculo, existen diversas opciones.

 

Utilizar el espacio para mimar al usuario.

El “local con muestrario” que caracterizó la venta al público durante mucho tiempo perdió su eficacia frente a otras opciones. Hoy las grandes marcas dedican su energía a generar una experiencia única para quienes se acercan a sus espacios.

Starbucks se orienta a mantener la experiencia lo más local posible, adaptando sus negocios a la arquitectura y el estilo de vida de cada sitio en que se instalan.

Otro ejemplo es el de los fit shops de M. Gemi, la marca de zapatos que luego de instalarse plenamente online, realizó una reconversión del service design para brindar una experiencia VIP en sus locales.  Ésta incluye asesoramiento sobre el calzado, la posibilidad de probar modelos, una copa de champagne, espacios para conocer las próximas temporadas e intercambiar parecer con sus visitantes.M. Gemi service design

Este touchpoint esencial brinda una experiencia que vincula al usuario con la marca. Además permite a M. Gemi interiorizarse en las necesidades, intereses y deseos para mejorar la experiencia que le brindan.  Luego de un rato agradable, uno puede dejar configurado su carrito de compras online con todos los detalles y observaciones de la visita, para recibir el calzado en casa, según lo pactado.

 

Pop up stores. Una forma distinta de darse a conocer.

Esta idea consiste en instalar de forma veloz y temporaria un local para darse a conocer a nuevo público o nuevas áreas.  En estos locales, los asistentes pueden mirar, manipular y revisar los productos a su antojo.  Un caso conocido es el de Muji.  La reconocida marca minimalista japonesa, abrió un negocio en Helsinki entre el 1 de Diciembre de 2017 y el 10 de Enero de 2018.  Esto permitió a los habitantes hacer sus compras navideñas en este local de 40 días de vida.

Pero la experiencia no termina ahí. La marca no sólo ha abierto pop up stores para presentar nuevas colecciones sino para brindar nuevas experiencias.  Así es como en sus tiendas temporarias, los usuarios podían hacer cursos de fotografía para Instagram, métodos de organización de sus armarios o incluso aprender a fabricar ellos mismos sus aceites naturales.

Todo esto lleva a que los usuarios desarrollen un verdadero vínculo con la marca.

 

Usar la tecnología para mejorar la experiencia física.

Ikea y varias marcas más, están usando la tecnología para promover sus productos.  Usando apps de realidad aumentada, los usuarios pueden ubicar diferentes muebles en el espacio de su hogar y desde la misma app, encargar el modelo que han elegido.

La empresa de ropa Stich Fix, combina data science y el asesoramiento de más de 3000 expertos en moda, para definir el estilo de cada persona y generar packs con todo lo necesario según el look que mejor lleve cada usuario.  De esta manera combinan aspectos digitales y físicos para mejorar la experiencia.

 

El Futuro.

No sabemos bien qué nos deparará el futuro.  Lo que sí está claro es que las formas de consumo han cambiado mucho y hoy es necesario tener una mentalidad digital para poder resolver y estar a la altura de las circunstancias.  Pero también, que más allá de lo tecnológico en sí es fundamental desarrollar una visión humanista que sea capaz de pensar desde la perspectiva del otro.  Entender el espacio físico de tu negocio como un  hogar. El hogar tus usuarios.

Uno de los pilares de LIMA Creative Hub es trabajar desde la perspectiva humana, con mindset digital. Es por eso que colaboramos para que cada marca o empresa para que desarrolle su potencial y pueda encontrar nuevas formas de vinculares y generar un aporte a sus usuarios. Esa es la misión de LIMA Creative Hub y desde ahí es que brindamos el acompañamiento en service design para quienes decidan implementarlo.

 

Emiliano González Portino.  Co fundador y Director Creativo en LIMA Creative Hub.  

Seguime en Twitter: @emiportino

 

 

No Comments

Post a Comment